En Navidad la demanda es alta, los turnos están medidos al minuto y cada mesa vacía duele el doble. Los no-shows y cancelaciones tardías no son “gajes del oficio”: con un sistema de reconfirmación, depósitos claros y lista de espera activa, puedes llenar todos los turnos y proteger margen sin fricción con el cliente.
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Índice
- Por qué se producen los no-shows (y cómo atacarlos)
- Arquitectura del sistema: ventanas, etiquetas y responsables
- Guiones WhatsApp listos (consulta → reconfirmación → D-0 → lista de espera)
- Depósitos: política justa y efectiva
- Lista de espera viva: rellena huecos en minutos
- Overbooking prudente y reglas de tardanza
- KPIs y tablero 1 página
- Plan 14 días para dejarlo operativo
- Errores comunes (y cómo evitarlos)
- FAQs
- Conclusión e interlinks
1) Por qué se producen los no-shows (y cómo atacarlos)
Causas típicas: reservas impulsivas, horarios difusos, dificultad para cancelar, poca “señal” de compromiso, recordatorios tardíos.
Antídotos:
- Ventanas de seating y duración de mesa comunicada.
- Reconfirmación D-1 y D-0 por canal rápido (WhatsApp).
- Depósito proporcional y política clara.
- Lista de espera segmentada y con mensajes prehechos.
- Facilidad para cancelar (link/WA) → huecos recuperables.
2) Arquitectura del sistema: ventanas, etiquetas y responsables
Ventanas y turnos
- Entradas cada 15 min (13:15, 13:30, 13:45…).
- “Turno de 90 min” comunicado en la reserva.
Etiquetas WhatsApp Business
- Nueva → Provisional → Confirmada → Reconfirmar D-1 → Reconfirmada → Lista de espera / Depósito pendiente.
- Grupos: “Empresa”, “Familias”, “VIP”.
Responsables
- Host/Reservas: envíos D-1/D-0, depósitos y lista de espera.
- Sala: check-in y manejo de tardanzas.
- Manager: KPIs y decisiones de throttle (pausar entradas si colapsa pase).
3) Guiones WhatsApp listos (copiar/pegar)
Ajusta nombre/horas/condiciones y guarda como Respuestas Rápidas.
A) Confirmación inicial
¡Gracias, [Nombre]! ✅ Reserva [día] [hora] · [nº] personas. Turno [90] min. Dirección: [mapa]. Si necesitas cambiar, respóndeme por aquí.
B) Reconfirmación D-1 (respuesta 1/2/3)
Hola, [Nombre] 👋 Te esperamos mañana [hora]. ¿Confirmas?
1 Confirmo · 2 Cambio hora · 3 Cancelo
C) Recordatorio D-0 (mañana del día)
¡Hoy es el día! 🎉 [hora] · [nº]. Si cambias de plan, avísame para liberar la mesa y dársela a la lista de espera.
D) Tardanza (5–10 min tras hora)
[Nombre], tu mesa está lista desde [hora]. La guardamos [15 min]. ¿Llegáis a tiempo o reprogramamos?
E) Depósito (grupos o fechas pico)
Para [+X pax / fecha pico] pedimos un depósito de [€] que se descuenta de la cuenta. Aquí el link seguro: [enlace]. Cancelando hasta D-1 [hh:mm], lo devolvemos/convertimos en bono.
F) Cancelación amable (recupera relación)
Gracias por avisar, [Nombre] 🙏 He liberado tu mesa. Si quieres, te guardo para [otra fecha] o te aviso si se abre hueco hoy.
G) Lista de espera (oferta relámpago)
[Nombre], se ha liberado [hoy 21:00] para [2]. ¿Te la guardo? Responde SÍ en los próximos 10 min.
H) No-show (post-evento con reenganche)
[Nombre], sentimos no veros ayer. ¿Os reservo [nueva fecha/hora]? Si preferís otra, dime y lo cuadramos.
4) Depósitos: política justa y efectiva
Cuándo aplicar
- Grupos (≥ X personas), fechas pico (Nochebuena/Nochevieja) y horas prime.
- Reservas con pedidos especiales o stock limitado.
Cómo comunicar
- Siempre antes de confirmar: web/WhatsApp/email con condiciones.
- Tono positivo: “Para garantizar tu mesa en fecha pico, pedimos un depósito que se descuenta al pagar.”
Condiciones recomendadas
- Importe: 10–30 €/pax o % (según ticket).
- Devolución: total hasta D-2 / D-1 (hh:mm), después en bono (validez 90 días) o no reembolsable (según caso).
- No-shows: cargo del menú/depósito según política.
- Grupos: cierre de nº definitivo D-3 con margen ±2 pax.
Consejo: elige un solo método (devolución o bono) y sé consistente.
5) Lista de espera viva: rellena huecos en minutos
Cómo captarla
- En web (“¿Quieres que te avisemos si se libera mesa?”), en WhatsApp (“Responde ALERTA para estar en la lista”).
- Segmentos: VIP, Parejas, Familias (horas preferidas).
Operativa
- Hueco detectado → mensaje G a los 3 primeros de la lista (orden por prioridad/tiempo).
- Ventana de 10–15 min para respuesta. Si hay “SÍ”, confirmar y etiquetar.
- Si nadie responde, ampliar al siguiente segmento.
Tip: usa UTM en enlaces de reserva para medir cuántas mesas salvan la noche gracias a la lista.
6) Overbooking prudente y reglas de tardanza
- Overbooking solo si dominas ventanas y tiempos reales.
- Máximo 1 mesa por franja y sala separada de espera (barra con pack rápido).
- Tarde: ventana de 15 min. Pasado ese tiempo, liberas la mesa y ofreces alternativa (más tarde o lista de espera).
- No-shows reincidentes: etiqueta y exige depósito en futuras reservas.
7) KPIs y tablero 1 página
- No-shows % (objetivo: <3%).
- Cancelaciones D-1/D-0 y mesas salvadas por lista de espera.
- Tasa de respuesta a reconfirmación D-1/D-0.
- Depósitos cobrados y reembolsos/bonos.
- Tiempo medio de tardanza y mesas reubicadas.
- Reseñas y menciones a tiempos/organización.
Lectura semanal (15 min): 3 bloqueos → 3 acciones con responsable y fecha.
8) Plan 14 días para dejarlo operativo
Día 1–2: Define ventanas de seating y duración de mesa.
Día 3: Escribe política de depósitos (clara y amable).
Día 4: Configura WhatsApp Business: etiquetas y respuestas rápidas (guiones A–H).
Día 5: Activa formulario/lista de espera (web/WA) y segmentación.
Día 6: Prepara plantillas de confirmación (email/WA) con condiciones.
Día 7: Entrena a host/sala (briefing 5’) en reconfirmación y tardanzas.
Día 8: Piloto D-1/D-0 con un servicio; mide respuesta y huecos.
Día 9: Ajusta guiones (fricción real), tiempos y tono.
Día 10: Lanza depósitos en fechas y grupos definidos.
Día 11: Publica FAQ en web y post en Google Business Profile.
Día 12: Activa lista de espera (segmentos VIP/Familias).
Día 13: Monta tablero KPIs y rutina de revisión diaria (10’).
Día 14: Cierre de versión 1.0 y plan quincenal de mejora.
9) Errores comunes (y cómo evitarlos)
- Pedir depósito “tarde” → rechazo. Solución: comunícalo al reservar.
- Guiones largos → nadie los lee. Solución: mensajes cortos + una acción.
- D-1 sin D-0 → caen huecos el mismo día. Solución: recordatorio corto por la mañana.
- Lista de espera pasiva → no rellena. Solución: mensaje relámpago y ventana 10–15 min.
- Reglas de tardanza difusas → discusiones. Solución: 15 min claros, alternativas y tono amable.
- No medir → repites fallos. Solución: tablero y retro diaria.
10) FAQs
¿Depósito siempre?
No. Solo grupos, fechas pico y prime time. El objetivo es ordenar demanda y proteger margen, no espantar.
¿Cuánto cobro de depósito?
Entre 10–30 €/pax o un % del ticket estimado. Ajusta a tu concepto y a la elasticidad.
¿Devolución o bono?
Elige una política y manténla. Un bono 90 días funciona si comunicas temprano y das facilidad para reservar.
¿Y si la reserva llega tarde pero quiere la mesa?
Concede gracia de 15 min. Después, ofrece otra franja o entra en lista de espera.
¿Qué pasa si alguien se ofende por el depósito?
Explica con transparencia: fechas pico, alta demanda, depósito descontable, política clara y beneficios (prioridad, experiencia cuidada).
11) Conclusión e interlinks
Con reconfirmaciones puntuales, depósitos bien comunicados y una lista de espera activa, conviertes los festivos en mesas llenas y clientes bien atendidos, con tiempos realistas y margen protegido. No es suerte: es sistema.
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