Tu reputación decide si te eligen o pasan de largo. Un sistema —no la suerte— dispara las reseñas 5★ y convierte tropiezos en lealtad. Aquí tienes el paso a paso: puntos de contacto, guiones, QR/WhatsApp, respuestas modelo, protocolo de quejas, KPIs y un plan de 14 días para implementarlo.
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Índice
- Por qué las reseñas mandan (y cómo usarlas bien)
- Arquitectura del sistema: semáforo Verde/Ámbar/Rojo
- Puntos de contacto: cuándo y cómo pedir la reseña
- Guiones de solicitud (mesa, pago y post-visita por WhatsApp)
- Responder reseñas: 5★, 4–3★ y 1–2★ (modelos listos)
- Protocolo de quejas (en sala y online): método E.A.R.
- Del fallo a la fidelidad: plan de recuperación y seguimiento
- KPIs y tablero 1 página
- Plan 14 días para ponerlo en marcha
- Errores comunes (y cómo evitarlos)
- FAQs
- Conclusión y siguientes pasos
1) Por qué las reseñas mandan (y cómo usarlas bien)
- Decisión: mucha gente elige por rating y comentarios recientes.
- SEO local: actividad (reseñas y respuestas) alimenta tu visibilidad.
- Mejora continua: los patrones de comentarios guían carta, servicio y procesos.
Regla ética: pide reseñas solo a clientes reales, sin incentivos engañosos. Mejor experiencia + facilidad que “premios”.
2) Arquitectura del sistema: semáforo Verde/Ámbar/Rojo
Clasifica la experiencia antes de pedir reseña:
- Verde (satisfecho) → pide reseña ya.
- Ámbar (duda) → pregunta, cierra pequeñas brechas y, si mejora, pide reseña.
- Rojo (queja) → no pidas reseña; activa recuperación y seguimiento.
Cómo detectar el color (rápido):
- Micro-NPS en mesa (“¿Todo bien del 1 al 5?” con tarjeta/gesto).
- Señales de lenguaje corporal y tiempos (¿hubo espera o devolución?).
3) Puntos de contacto: cuándo y cómo pedir la reseña
- En mesa (postre/antes de la cuenta): si el cliente está “Verde”.
- Al pagar: entrega tarjeta/QR con frase breve.
- Post-visita (12–24 h): mensaje por WhatsApp (lista de difusión con permiso) o SMS/email.
- En tu ficha de Google (GBP): vínculo directo y publicaciones periódicas que inviten a comentar.
Consejo: integra el QR en carta, ticket y display en barra. El enlace debe apuntar directo a la reseña (no a la home).
4) Guiones de solicitud (mesa, pago y post-visita por WhatsApp)
A. En mesa (postre) – 10 segundos
“¿Os gustó [plato/experiencia]? Si te apetece, nos ayudas mucho con una reseña aquí.” (muestra QR)
B. Al pagar (con tarjeta/QR)
“Gracias por venir, [Nombre]. Aquí tienes el QR por si quieres dejarnos tu opinión. ¡Nos ayuda un montón!”
C. Post-visita (WhatsApp 12–24 h)
“¡Gracias por venir, [Nombre]! ¿Qué tal fue [plato/experiencia]? Si nos dejas una reseña aquí [enlace], nos ayudas a seguir mejorando. ¡Gracias!”
D. Ámbar (sondea antes de pedir)
“¿Qué podríamos haber hecho mejor hoy?” (escucha, corrige si es posible; si el cliente queda satisfecho, entonces ofrece el QR).
5) Responder reseñas: 5★, 4–3★ y 1–2★ (modelos listos)
5★ (agradecimiento + sello humano)
“¡Gracias, [Nombre]! Nos alegra que te gustara [plato/experiencia]. Te esperamos pronto. —[Nombre], [Puesto]”
4–3★ (agradece + mejora específica)
“Gracias por el feedback, [Nombre]. Tomamos nota de [punto concreto] y ya hemos ajustado [acción]. ¡Hasta la próxima! —[Nombre]”
1–2★ (queja) — método E.A.R.
- Empatizar: “Lamentamos lo ocurrido, [Nombre].”
- Acordar siguiente paso: “Queremos solucionarlo; escríbenos por DM/WhatsApp [enlace] con tu reserva/día.”
- Resolver: propone arreglo real (reposición, devolución parcial, invitación a repetir) y cierra en público:
“Gracias por hablarnos por privado. Hemos [acción]; esperamos verte de nuevo para compensar la experiencia. —[Nombre]”
Tonos a evitar: plantillas frías, defensivas o culpando al cliente.
6) Protocolo de quejas (en sala y online): método E.A.R.
En sala (en el momento)
- Escucha sin interrumpir (30–60 s).
- Empatiza (“Entiendo la molestia…”).
- Aclara el hecho y actúa: sustituir plato, acelerar pedido, invitar a postre/ bebida según política.
- Cierra: comprueba al final que quedó conforme.
Online
- Responde en 24–72 h con E.A.R.
- Lleva a privado para datos y solución.
- Documenta el caso en tu CRM y compártelo en briefing como aprendizaje.
7) Del fallo a la fidelidad: plan de recuperación y seguimiento
Un fallo bien resuelto fideliza más que un servicio perfecto impersonal.
Recuperación en 3 pasos
- Compensación proporcional (no ruina: gesto, no barra libre).
- Invitación a volver con una promesa clara (“Te esperamos para que pruebes [plato] con tiempo, va por nuestra cuenta el postre/ bebida”).
- Seguimiento (7–10 días) por WhatsApp: “¿Te reservamos para [día]?”
CRM y etiquetas
- Marca contacto como “Recuperación”; si vuelve y deja buena reseña, cambia a “VIP”.
- Mide tasa de retorno de clientes con incidencia.
8) KPIs y tablero 1 página
- Reseñas/semana y rating medio.
- % reseñas respondidas (objetivo ≥ 95%) y tiempo de respuesta.
- Temas recurrentes (comida/servicio/tiempos) y acciones tomadas.
- Quejas/100 mesas y resolución en turno (%).
- Retorno de clientes en recuperación (30/60 días).
- Origen de reseñas (QR mesa, pago, WhatsApp, publicaciones GBP).
9) Plan 14 días para ponerlo en marcha
Día 1–2: Crea enlace directo a reseñas y QR (cartelería: mesa, ticket, barra).
Día 3: Forma al equipo en semáforo y guiones (role play 10’ en briefing).
Día 4: Prepara respuestas modelo (5★, 4–3★, 1–2★ con E.A.R.) con firma humana.
Día 5: Activa mensaje post-visita por WhatsApp (con permiso).
Día 6: Diseña protocolo de quejas (sala/online) y política de compensación.
Día 7: Publica tablero 1 página y objetivos semanales (reseñas, tiempo de respuesta).
Día 8–10: Lanza piloto en 1 semana completa.
Día 11: Retro: ¿qué fricciona? Ajusta guiones/cartelería.
Día 12–13: Amplía a todos los turnos y agenda revisión semanal.
Día 14: Cierra ciclo con aprendizajes y define 1 mejora por área.
10) Errores comunes (y cómo evitarlos)
- Pedir reseña a quien está molesto. → Activa recuperación primero.
- Respuestas genéricas o defensivas. → Personaliza, concreta y firma con nombre.
- No medir tiempos de respuesta. → Objetivo: 24–72 h, con calendario claro.
- Prometer compensaciones desproporcionadas. → Gesto proporcional y sostenible.
- QR que no lleva al formulario directo. → Enlace correcto y probado.
- No compartir aprendizajes con el equipo. → 1 aprendizaje por semana en briefing.
11) Preguntas frecuentes (FAQs)
¿Es legal ofrecer descuento a cambio de reseña?
Evita incentivos condicionados. Mejor: experiencia excelente + facilitar el camino (QR) y agradecer.
¿Cuántas veces debo pedir la reseña?
Una en mesa/pago y un recordatorio post-visita. Sin insistir.
¿Respondo a todas las reseñas?
Sí, al menos con un agradecimiento breve en 5★ y respuestas constructivas en las demás.
¿Qué hago con un troll evidente?
Responde una vez (educado, factual), reporta si incumple normas y no entres en bucles.
¿Cómo integro todo con WhatsApp Business?
Usa respuestas rápidas con los guiones y envía el enlace directo a reseña. Ver post marzo 2025.
12) Conclusión y siguientes pasos
Las reseñas 5★ no aparecen solas: se diseñan. Con un semáforo claro, guiones breves, QR/WhatsApp y un protocolo de recuperación que funcione en la vida real, ganarás visibilidad, confianza y clientes que vuelven (incluso tras una queja).
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Siguiente paso 2: lo implantamos con tu equipo (guiones, respuestas, KPIs y tablero) en 60’ / 4×60 / 8×60 →/consultoria/
Autor: Carlos Louro · Publicado: agosto 2025 (W3)
Interlinks recomendados:
- WhatsApp Business para reservas y fidelización (marzo 2025)
- Auditoría GBP en 60’ (septiembre 2025 W4)
- Formación: briefing 5’ + playbooks (mayo 2025)
- Plan 90 días: KPIs y hábitos (enero 2025)
- Optimiza tu delivery (julio 2025 W4)