Un delivery mal diseñado quema margen y reputación: platos que viajan mal, tiempos inestables, comisiones que se comen el beneficio. La buena noticia: con una carta específica, operación separada, packaging inteligente y métricas claras, el delivery puede ser rentable sin bajar la calidad.
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Índice
- ¿Delivery para todos? Cuándo sí y cuándo no
- Carta específica para delivery (no es tu carta de sala)
- Packaging que protege producto y margen
- Flujo operativo: estación, roles y promesa de tiempo
- Plataformas vs. pedidos directos: margen real y estrategia
- Precios, bundles y ticket mínimo rentable
- Entrega: radio, slots, riders y control de calidad
- KPIs que gobiernan el delivery
- Plan 14 días para lanzar/optimizar
- Errores comunes (y cómo evitarlos)
- FAQs
- Conclusión y siguientes pasos
1) ¿Delivery para todos? Cuándo sí y cuándo no
Sí cuando:
- Tus platos viajan bien (fritos ventilados, salsas aparte, cocciones estables).
- Puedes separar el flujo (estación/roles) sin colapsar sala.
- Tienes densidad de demanda en tu radio (≥ 1–1,5 km urbanos / 3–4 km suburbanos).
No (o limita) si:
- Tu propuesta depende de texturas frágiles (hojaldre crujiente recién hecho) o montaje al momento.
- La cocina ya sufre picos sin delivery.
- El coste de comisiones + logística te deja margen negativo.
Consejo: empieza con takeaway y pedidos directos; luego añade plataformas con carta adaptada.
2) Carta específica para delivery (no es tu carta de sala)
- Selecciona 20–30% de platos que concentran 70–80% de ventas y viajan bien.
- Reformula texturas: evita pan reblandecido, fritos húmedos y hojas que “sudan”.
- Separaciones: salsas aparte, toppings que el cliente añade al llegar.
- Tiempos estándar: cada ítem con SLA de preparación (ej.: 6–8’).
- Etiquetado de alérgenos y instrucciones de regeneración si aplica.
Estrategia de catálogo
- 1–2 platos bandera (foto propia + icono ⭐).
- 2–3 bundles (principal + bebida + postre) con mejor contribución.
- 1 pack familiar (para 2–3) “sin cocina en casa”.
- 1–2 alternativas sin alcohol con identidad (no refrescos genéricos).
3) Packaging que protege producto y margen
- Ventilación para fritos (agujeros/valvas) y barrera para salsas (tapa segura, cuencos separados).
- Tamaños justos: cajas sobredimensionadas = producto baila y llega tibio.
- Aislamiento inteligente: bolsillos térmicos para frío/caliente separados.
- Sellado y check de calidad: pegatina con hora y responsable.
- Sostenible/imagen: el envase es tu marca en casa; coherencia visual y mensaje breve (“Listo para disfrutar en 2 pasos”).
- Coste objetivo packaging: 3–5% de PVP del ítem (según segmento). Si te pasas, ajusta precio o material.
4) Flujo operativo: estación, roles y promesa de tiempo
- Estación dedicada (mise, embolsado, sellado, cubiertos/condimentos).
- Rol “Expo Delivery” (no cocina): arma, verifica y cierra bolsas por pedido (no por plato).
- KDS/rail separado para delivery y takeaway.
- Buffer de salida: estantería numerada por orden y hora de recogida.
- Promesa de tiempo realista (ej.: 25–35’) y throttling: si se llena, sube el tiempo o pausa entrada.
- Pickup sin fricción: mostrador/ventana dedicado, señalización y códigos visibles.
Mantén un SLA de preparación por familia de platos y revisa en briefing: si un ítem rompe el flujo, salta o reformula.
5) Plataformas vs. pedidos directos: margen real y estrategia
Plataformas (marketplaces)
- Pros: demanda incremental, logística resuelta.
- Contras: comisión alta, visibilidad “alquilada”, guerra de promociones.
Directo (web/WhatsApp/llamada)
- Pros: datos propios, margen mejor, relación con cliente.
- Contras: necesitas propulsión (SEO local, GBP, difusión en listas).
Estrategia híbrida
- En plataformas: carta más corta, PVP y packs pensados para absorber comisión.
- En directo: mejor oferta y beneficios (postre estrella, entrega prioritaria, cupones de repetición).
- Promociona el directo dentro de la bolsa (flyer/QR) sin romper términos de las plataformas.
6) Precios, bundles y ticket mínimo rentable
- Calcula contribución por pedido: Contribucioˊn=PVP−food&bev−packaging−comisioˊn/logıˊstica\text{Contribución} = \text{PVP} – \text{food\&bev} – \text{packaging} – \text{comisión/logística}Contribucioˊn=PVP−food&bev−packaging−comisioˊn/logıˊstica
- Define pedido mínimo rentable (objetivo: cubrir fijo de la franja y que la contribución sea positiva).
- Usa bundles: pack 1 (individual), pack 2 (para 2), pack 3 (familia) con 10–15% mejor contribución que si compran sueltos.
- Fees: delivery fee para distancias largas, small order fee para pedidos < X €.
- Anclaje: añade 1–2 opciones “premium” para enmarcar el resto.
7) Entrega: radio, slots, riders y control de calidad
- Radio óptimo: donde garantices temperatura y textura. Mejor corto y denso que amplio y lento.
- Slots de salida: agrupaciones cada 10–15’ para optimizar rutas (especialmente si tienes propios).
- Riders propios vs. plataforma: con propios controlas experiencia pero necesitas gestión (turnos, picos, seguros).
- Control final: temperatura spot, check visual, foto del contenido antes de cerrar, nota de instrucciones (si aplica).
- Reclamaciones: protocolo E.A.R. (Empatizar, Acordar, Resolver), reposición/refund claro y aprendizaje a la mise/packaging.
8) KPIs que gobiernan el delivery
- Tiempo promesa vs. tiempo real (preparación y entrega).
- Exactitud del pedido (% sin incidencias).
- Ticket medio delivery y contribución por pedido (tras comisiones y packaging).
- Reclamaciones/100 pedidos y refund rate.
- Repetición a 30/60 días (directo vs. plataformas).
- % Directo vs. plataformas (objetivo: subir peso del directo con el tiempo).
- Heatmap de zonas por tiempo y reclamaciones (ajusta radio/slots).
9) Plan 14 días para lanzar/optimizar
Día 1–2: Decide si delivery tiene sentido (viaje del producto + capacidad + radio).
Día 3: Diseña carta específica (20–30% platos), fija SLA por familia.
Día 4–5: Elige packaging (prueba de viaje real en 30–45’), define costes.
Día 6: Monta estación y rol Expo Delivery; separa KDS/rail.
Día 7: Define precios, bundles, mínimo y fees según contribución.
Día 8: Configura plataformas y canal directo (web/WhatsApp); UTM para medir.
Día 9: Activa promesa de tiempo y throttling; prueba con pedidos “fantasma”.
Día 10: Entrena equipo (briefing 5’ con check de calidad y protocolo de reclamaciones).
Día 11–12: Lanza piloto en radio corto; mide tiempos, exactitud y feedback.
Día 13: Ajusta carta/packaging/slots; comunica directo en bolsas (QR).
Día 14: Publica tablero 1 página de KPIs y plan de la siguiente quincena.
10) Errores comunes (y cómo evitarlos)
- Copiar la carta de sala → viajes malos y quejas. Solución: carta específica.
- Packaging barato que rompe textura → reseñas negativas. Solución: envase adecuado y ventilado.
- Prometer 20’ y llegar en 45’ → refund y baja repetición. Solución: throttling y tiempos honestos.
- Comisiones “invisibles” → “vendemos mucho y no ganamos”. Solución: calcula contribución real por pedido.
- Sin estación ni rol dedicado → caos en picos. Solución: Expo Delivery y KDS/rail separado.
- No empujar pedidos directos → dependencia de marketplace. Solución: flyers/QR y beneficios en directo.
- No medir → no sabrás qué ajustar. Solución: tablero con KPIs semanales.
11) Preguntas frecuentes (FAQs)
¿Puedo vender lo mismo que en sala?
Mejor no. Adapta. Algunos platos requieren versión delivery (salsas aparte, otras guarniciones).
¿Cómo reduzco quejas por temperatura?
Radio ajustado, slots por salida, bolsillos térmicos y check de temperatura al cerrar.
¿Tiene sentido riders propios?
Si tu volumen y densidad lo justifican. Controlas experiencia, pero implica gestión y costes fijos. Empieza mixto.
¿Cómo subo el ticket sin “forzar”?
Con bundles y packs familiares; añade bebida/postre con mejor contribución. Señalízalo primero en catálogo.
¿Y si mi cocina colapsa?
Temporalmente pausa entrada o sube tiempos (throttling). Revisa SLA, carta y staffing de picos.
12) Conclusión y siguientes pasos
El delivery rentable no es más trabajo: es otro flujo con otra carta y otros números. Si defines una estación dedicada, ajustas promesas de tiempo, eliges packaging que protege y controlas contribución por pedido, podrás crecer sin “morir en la orilla”.
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Autor: Carlos Louro · Publicado: julio 2025 (W4)
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